(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴大麥網(wǎng)平臺存在高額退票費問題，涉嫌霸王條款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/dmwbtk/）
10月11日，四川省的尚先生向“電訴寶”投訴稱，反映大麥網(wǎng)平臺存在高額退票費問題，涉嫌霸王條款。其于9月28日在大麥APP購買了Katy Perry“生生不息”世界巡演海口站的門票2張，總金額3360元。尚先生投訴稱，他購買的二開門票與一開門票價格相同，但二開票無24小時免費退票權(quán)益，構(gòu)成“同票不同權(quán)”的不公平待遇，違反消費者權(quán)益保護法。
（注：圖為尚先生提供）
他要求退款，但平臺收取高額手續(xù)費。尚先生援引電子商務(wù)法第53條，認為訂單未出票應(yīng)可全額退款，手續(xù)費無法律依據(jù)；同時指出退票規(guī)則屬格式條款，根據(jù)民法典第497條，若不合理可無效。因退票時間早不影響二次銷售，平臺無實際損失，收費違背公平原則。他訴求免費全額退款，并已提供聯(lián)系方式和憑證。接到該用戶投訴后至今，大麥網(wǎng)平臺暫未回應(yīng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，大麥網(wǎng)隸屬于北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司，成立于2003年11月，位于北京市，法定代表人何弭。自稱是中國現(xiàn)場娛樂全產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)提供商，業(yè)務(wù)覆蓋演唱會、話劇、音樂劇、體育賽事、曲苑雜壇、親子、展覽休閑等多個領(lǐng)域。2017年3月，大麥網(wǎng)成為阿里巴巴全資子公司，融入阿里大文娛業(yè)務(wù)布局。官網(wǎng)稱作為阿里體系內(nèi)連接文娛產(chǎn)業(yè)線上和線下的關(guān)鍵鏈條，大麥網(wǎng)在鞏固自身在票務(wù)領(lǐng)域原有優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，持續(xù)發(fā)力產(chǎn)業(yè)上下游，致力于通過對內(nèi)容、場館、票務(wù)三大現(xiàn)場娛樂領(lǐng)域的全鏈路布局。
根據(jù)“電訴寶”2025年至今受理的數(shù)字生活中的在線票務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，大麥網(wǎng)排名第一位，最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似平臺依次為：貓眼電影、淘票票、票牛、摩天輪票務(wù)。
此外，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“大麥網(wǎng)”至今還涉嫌存在退款問題、售后服務(wù)、霸王條款、發(fā)貨問題、退換貨難等問題。
【案例一】用戶投訴“大麥網(wǎng)”未成年人誤購演唱會門票 平臺拒絕全額退款
10月10日，四川省的許先生向電訴寶平臺投訴稱“大麥網(wǎng)”存在未成年人誤購演唱會門票后拒絕全額退款的問題。
許先生表示，家中未成年小孩在操作手機時，誤將原本欲購買的電影票買成了演唱會門票。家長在購買發(fā)生后的2分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)此情況，并第一時間聯(lián)系大麥網(wǎng)客服，說明是未成年人操作失誤所致，要求全額退款。然而，大麥網(wǎng)方面卻表示只能按規(guī)則扣除50%的手續(xù)費后方可退票，許先生對此處理方案不予認可。他提供了孩子的身份證照片和訂單號，堅持要求平臺全額退款并快速處理此事。根據(jù)《中華人民共和國民法典》相關(guān)規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，其實施的民事法律行為需經(jīng)法定代理人同意或追認，若監(jiān)護人不同意該購票行為，可主張撤銷交易。黑貓投訴等平臺信息顯示，大麥網(wǎng)此前已多次因未成年人購票退款問題被投訴，平臺常以“演出票為有價觀演憑證，非普通商品，具有時效性、稀缺性等特征”為由拒絕退換票。
接到該用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，大麥網(wǎng)平臺暫未回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴“大麥網(wǎng)”四歲幼童誤購門票 平臺霸王條款拒絕退款
8月20日，浙江省的顧先生向電訴寶投訴稱，北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司旗下“大麥網(wǎng)”存在四歲幼童誤操作購票后拒絕退款的問題。
顧先生表示，家中四歲的寶寶在操作手機時，誤將原本欲購買的歡樂親子魔術(shù)脫口秀門票場次選錯。家長在購買發(fā)生后很快發(fā)現(xiàn)此情況，并立即聯(lián)系大麥網(wǎng)客服，說明是幼兒誤操作所致，要求退款。然而，大麥網(wǎng)方面卻依據(jù)其單方面制定的“退款規(guī)則”，以“演出票為有價觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時效性、稀缺性等特征”為由拒絕退票。顧先生認為此項規(guī)定極其不合理，屬于霸王條款，嚴重侵害了消費者權(quán)益，他指出購票時間距離演出日（8月24日）尚有數(shù)日，平臺完全有時間進行二次銷售，并未造成實際損失。堅持要求平臺將誤購的24日下午15點場次門票全額退款。大麥網(wǎng)此前已多次因類似誤操作購票、未成年人購票后的退款問題被投訴，平臺常以格式條款拒絕退換票，被指未盡到顯著提示義務(wù)且處理方式缺乏靈活性。
接到該用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，大麥網(wǎng)平臺暫未回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴“大麥網(wǎng)”身份證丟失無法觀演 平臺被指霸王條款拒絕退票
8月20日，湖北省的熊先生向電訴寶投訴稱，“大麥網(wǎng)”存在因消費者身份證丟失無法辦理相關(guān)證件觀演卻拒絕退票的問題。
熊先生表示，其在平臺成功搶購邊伯賢演唱會門票后，因身份證意外丟失，導(dǎo)致無法及時辦理港澳通行證及預(yù)訂相關(guān)酒店，從而無法如期前往觀看演出。熊先生立即聯(lián)系大麥網(wǎng)客服說明這一特殊情況并提出退票請求，但客服以“演出票品為有價觀演憑證，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時效性、稀缺性等特征”為由駁回了其申請。熊先生認為該規(guī)則不合理，指出其購票時平臺尚未出票，票務(wù)仍處于預(yù)售階段，并未影響票務(wù)的二次銷售，平臺方的行為涉嫌違反消費者權(quán)益保護法。
此外，他還強調(diào)，購票頁面中關(guān)于“不支持退票”的提示并未以加粗等顯著方式提醒消費者，相關(guān)條款屬于排除或限制消費者權(quán)利的霸王條款。雖多次與客服溝通并按要求提交材料，但平臺一直以“耐心等待”為由拖延處理，并未給出實質(zhì)性解決方案。
接到該用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，大麥網(wǎng)平臺暫未回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴“大麥網(wǎng)”誤購話劇門票拒退款 被指霸王條款侵害消費者權(quán)益
7月31日，安徽省的龐女士向電訴寶投訴稱“大麥網(wǎng)”存在誤購話劇門票后拒絕退款的問題。
龐女士表示，其在大麥網(wǎng)平臺誤購入一張經(jīng)典話劇《日出》門票，包含郵費共計支出402元。龐女士在剛完成購買后，立即聯(lián)系大麥網(wǎng)客服申請退款，但客服最初堅決拒絕處理。經(jīng)過多次交涉，平臺雖同意進行所謂“專業(yè)處理”，但最終仍以“演出票為有價觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時效性、稀缺性等特征”為由，堅持“此訂單不支持退換”。
龐女士認為該規(guī)定不合理，不符合消費者權(quán)益保護法關(guān)于“七天無理由”退貨的精神，侵害了其合法權(quán)益，并指出大麥網(wǎng)頻繁出現(xiàn)拒絕為用戶退款的情況。值得注意的是，北京東城區(qū)人民法院曾在2023年11月對類似案件作出判決，認定演出門票不屬于《消費者權(quán)益保護法》第二十五條中適用七天無理由退貨的“商品”，其系記載了演出名稱、時間、地點等內(nèi)容的觀演憑證，消費者在下單前即可了解所有重要信息。盡管如此，此類“不支持退”的政策仍在消費者中引發(fā)爭議，被許多用戶質(zhì)疑為“霸王條款”。龐女士的訴求是要求大麥網(wǎng)立即退還全額票款402元。
接到該用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，大麥網(wǎng)平臺暫未回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“大麥網(wǎng)”未成年人非意愿購票 平臺自動扣費且拒絕退款
7月28日，河北省的武女士向電訴寶投訴稱“大麥網(wǎng)”存在未成年人在監(jiān)護人不知情的情況下注冊賬號并發(fā)生非本人意愿的自動扣費購票后拒絕退款的問題。
武女士表示，其未成年子女在未征得監(jiān)護人同意的情況下，自行注冊了大麥網(wǎng)賬號，并在非本人真實意愿的情況下，通過平臺的自動扣費功能購買了大麥網(wǎng)音樂會門票。武女士發(fā)現(xiàn)此情況后，立即向大麥網(wǎng)平臺提出退款申請，但平臺方面以“演出票為有價觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時效性、稀缺性等特征”為由拒絕退款，并同時規(guī)定該門票不得轉(zhuǎn)讓。盡管武女士多次與平臺客服進行溝通，闡明此消費行為系未成年人未經(jīng)監(jiān)護人許可所為，并要求維護消費者權(quán)益，但大麥網(wǎng)均未予妥善處理，堅持不予退票。武女士的訴求是要求大麥網(wǎng)立即退票退款，并希望借此案例推動網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的改善，切實保障消費者，特別是未成年人消費者及其監(jiān)護人的合法權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，大麥網(wǎng)平臺暫未回應(yīng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
